વર્તમાન સમયમાં ઓનલાઇન શોપિંગનો વ્યાપ ખૂબ વધ્યો છે, પરંતુ તેની સાથે ગ્રાહકોની મુશ્કેલીઓમાં પણ વધારો થયો છે. ઘણીવાર ગ્રાહકો ઓનલાઇન મોંઘી ચીજવસ્તુઓ મંગાવે છે અને ઘરે પહોંચતી વસ્તુઓ તૂટેલી કે ખામીયુક્ત હોય છે. આવી સ્થિતિમાં જ્યારે ગ્રાહક વેચનારનો સંપર્ક કરવાનો પ્રયાસ કરે છે ત્યારે મેસેજનો જવાબ મળતો નથી અને એપ્લિકેશનમાં માત્ર એક સામાન્ય ચેટબોટ વારંવાર નકામા જવાબો આપ્યા કરે છે. અગાઉના સમયમાં ગ્રાહકો પાસે માત્ર એટલો જ વિકલ્પ રહેતો હતો કે તેઓ નુકસાન સહન કરી લે અથવા મિત્રો-પરિચિતોને તે બ્રાન્ડ વિશે ચેતવણી આપે. પરંતુ હવે ભારતીય કાયદામાં ગ્રાહકોના હિતોનું રક્ષણ કરવા માટે કડક અને અસરકારક જોગવાઈઓ અમલમાં મૂકવામાં આવી છે, જેનાથી ગ્રાહકોએ અસહાય બનવાની જરૂર રહેતી નથી.
ભારતમાં ગ્રાહક સુરક્ષા અધિનિયમ, 2019 એ જૂના 1986ના કાયદાનું સ્થાન લીધું છે, જે આજની ઓનલાઇન માર્કેટપ્લેસ અને એપ્સ દ્વારા થતી ખરીદીઓ સાથે પૂરો તાલમેલ બેસાડે છે. આ નવા કાયદા હેઠળ સૌથી મોટો અને વ્યવહારુ ફેરફાર એ કરવામાં આવ્યો છે કે હવે ગ્રાહકે ફરિયાદ નોંધાવવા માટે વેચનારના શહેરમાં જવાની જરૂર નથી, પરંતુ તે પોતાના નિવાસસ્થાન કે કામકાજના સ્થળેથી જ ફરિયાદ દાખલ કરી શકે છે. આ કાયદા હેઠળ ગ્રાહક વિવાદોના ઉકેલ માટે ત્રણ સ્તરની વ્યવસ્થા ઊભી કરવામાં આવી છે, જેમાં 1 કરોડ રૂપિયા સુધીના દાવા માટે જિલ્લા આયોગ, 1 કરોડથી 10 કરોડ સુધીના દાવા માટે રાજ્ય આયોગ અને 10 કરોડથી વધુના દાવા માટે રાષ્ટ્રીય આયોગનો દરવાજો ખટખટાવી શકાય છે. આ ઉપરાંત, 'સેન્ટ્રલ કન્ઝ્યુમર પ્રોટેક્શન ઓથોરિટી' (CCPA) જેવી નિયમનકારી સંસ્થાને ભ્રામક જાહેરાતો અને અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ સામે સ્વયંભૂ કાર્યવાહી કરવાની સત્તા પણ આપવામાં આવી છે.
જોકે, કાયદાકીય જોગવાઈઓ હોવા છતાં આ ક્ષેત્રમાં સૌથી મોટી સમસ્યા જાગૃતિનો અભાવ છે. મોટાભાગના ગ્રાહકો ક્યારેય ગ્રાહક સુરક્ષા કાયદો વાંચતા નથી અને કંપનીના કસ્ટમર કેર કે ચેટબોટને જ અંતિમ સત્ય માની લે છે. હકીકતમાં, કસ્ટમર કેર એ માત્ર ફરિયાદની શરૂઆતનો રસ્તો છે, અને જો કંપની યોગ્ય પ્રતિસાદ ન આપે તો ગ્રાહકો પાસે કાયદાકીય વિકલ્પો ખુલ્લા છે. ન્યાયિક સંસ્થાઓમાં પેન્ડિંગ કેસો જેવા પડકારો જરૂર છે, પરંતુ નાગરિકો જો પોતાના અધિકારો પ્રત્યે સભાન બને તો આ કાયદો તેમની અપેક્ષા કરતા અનેકગણો વધુ અસરકારક સાબિત થઈ શકે છે. દરેક ગ્રાહકે એ વાત યાદ રાખવી જરૂરી છે કે જ્યારે પણ કોઈ કંપની તેમની યોગ્ય ફરિયાદને ટાળે, ત્યારે કાયદો હંમેશાં તેમના રક્ષણ માટે તૈયાર છે.
