વૈશ્વિક સ્તરે પ્રસિદ્ધ કન્સલ્ટન્સી ફર્મ 'ઈવાય' (EY) દ્વારા તાજેતરમાં જાહેર કરવામાં આવેલા એક મહત્વપૂર્ણ અહેવાલમાં જણાવવામાં આવ્યું છે કે માત્ર આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ આધારિત ટૂલ્સ અપનાવી લેવાથી કંપનીઓની ગ્રાહક સેવા સંચાલન પદ્ધતિમાં કોઈ જાદુઈ પરિવર્તન નહીં આવે. આજની સ્પર્ધાત્મક યુગમાં વ્યવસાયોએ માત્ર છૂટાછવાયા AI એપ્લિકેશન ડેટા પર નિર્ભર રહેવાને બદલે તેને પોતાની મૂળ વ્યવસાયિક સિસ્ટમ સાથે જોડવી પડશે. જો કંપનીઓ ગ્રાહકનો અનુભવ સુધારવા, ઉત્પાદકતા વધારવા અને ઓપરેશનલ કાર્યક્ષમતા પ્રાપ્ત કરવા માંગતી હોય, તો તેમણે પોતાના આંતરિક માળખામાં સઘન ફેરફારો કરવા અનિવાર્ય છે. દરેક સંસ્થા માટે આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સથી મહત્તમ લાભ મેળવવાનો માર્ગ અલગ હોઈ શકે છે, પરંતુ સફળતા માટે વ્યાપક વ્યુહરચના પાયાની જરૂરિયાત છે.
આ અહેવાલમાં AI આધારિત પરિવર્તન માટે પાંચ તબક્કાનો એક વિશેષ રોડમેપ પણ રજૂ કરવામાં આવ્યો છે. આ પ્રક્રિયા વર્તમાન કામગીરીનું મૂલ્યાંકન કરીને વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓ, ટેકનોલોજી અને કર્મચારીઓની કુશળતામાં રહેલી ખામીઓને ઓળખવાથી શરૂ થાય છે. બીજા તબક્કામાં મજબૂત ડેટાબેઝ તૈયાર કરવો, જ્ઞાન ભંડોળને વિકસાવવું, જોખમ સંચાલન માટે શાસન પ્રણાલી સ્થાપિત કરવી અને કર્મચારીઓને નવા રોલ માટે તૈયાર કરવાનો સમાવેશ થાય છે. ત્રીજા અને ચોથા તબક્કામાં ઉચ્ચ અગ્રતા ધરાવતા ઉપયોગના કેસોની ઓળખ કરી તેને વર્તમાન ઓપરેટિંગ સિસ્ટમ સાથે જોડવામાં આવે છે. આમાં કંપનીઓએ માત્ર સ્ટેન્ડઅલોન AI ડિપ્લોયમેન્ટથી આગળ વધીને ગ્રાહક સેવા, એનાલિટિક્સ અને બિઝનેસ પ્લેટફોર્મને સાંકળતી એકટીવ સિસ્ટમ બનાવવાની જરૂરિયાત પર વિશેષ ભાર મૂકવામાં આવ્યો છે.
છેલ્લા અને પાંચમા તબક્કામાં માત્ર AI અપનાવવાની ગતિ કે તેના દ્વારા સંભાળવામાં આવેલા કાર્યોની સંખ્યા માપવાને બદલે વાસ્તવિક વ્યવસાયિક પરિણામોનું મૂલ્યાંકન કરવાનું સૂચન કરવામાં આવ્યું છે. જે સંસ્થાઓ મહત્તમ મૂલ્ય પ્રાપ્ત કરે છે તેઓ ખર્ચ, કાર્યક્ષમતા, ગ્રાહકનો સંતોષ, ઉત્પાદકતા અને આવકમાં થતા સુધારાને ટ્રેક કરે છે. ઈવાયના આ રિપોર્ટ મુજબ, જે સંગઠનો ટકાઉ વ્યવસાયિક મૂલ્યનું સર્જન કરવા ઈચ્છે છે તેમણે ડેટા, ગવર્નન્સ અને કર્મચારીઓની સજ્જતામાં સતત રોકાણ કરવું પડશે. અંતમાં, કંપનીઓએ પોતાની ટેકનોલોજીના રોકાણને ગ્રાહક સેવાના લક્ષ્યો અને કર્મચારીઓની ક્ષમતાઓ સાથે એકસૂત્રમાં જોડીને જ આગળ વધવું પડશે.
